Sempre devemos analisar a jornada do cliente, não importa para onde o fluxo do nosso dia de trabalho nos direcione.

Se você identificar que seu pequeno varejo local permite um tempo de espera longo por um produto perecível, ou ficar admirando a jornada que você faz ao comprar roupas em sua loja roupas de luxo preferida, você nunca vai conseguir parar de pensar na variedade de caminhos que os clientes seguem ao longo de suas interações diárias com as marcas.

Por que as empresas não se concentram na jornada do cliente?

É fato que devemos identificar por que as empresas, não se concentram nas jornadas do cliente, quando os mesmos interagem com seus produtos ou serviços.

Ao descobrir o caminho que seus clientes percorrem quando se envolvem com sua marca, você ganhará indicadores valiosos que podem ajudá-lo a construir um relacionamento mais forte e mais fiel com eles.

Interações que seu cliente experimenta:

Uma “jornada de clientes” são uma série de interações que seu cliente experimenta com uma empresa ou marca para atingir um objetivo específico, como fazer uma simples compra ou aprender mais sobre um produto.

Mas este percurso não ocorre apenas na loja ou em um site, começa até mesmo antes que os clientes interajam com sua marca, e continua por muito tempo além da experiência momentânea que tiveram. 

Um mapa de viagem do cliente é um quadro de história visual que nos deixa documentar e experimentar este processo como um cliente, interagindo e trilhando com eles “os seus passos”.

O mapa apresenta as interações e os momentos de desafios que eles têm com uma marca.

Normalmente, este mapa é construído usando uma oficina de mapeamento de viagens, um evento colaborativo que envolve um grupo diversificado de especialistas em marketing e seus respectivos clientes.

O processo começa definindo usuários arquetípicos específicos, conhecidos como pessoas. 

Sua marca pode ter várias pessoas diferentes, cada uma com diferentes origens e motivações, é importante ter cada uma delas e suas diferentes necessidades em mente.

O próximo passo é determinar os objetivos de cada pessoa e como eles vão sobre alcançá-los. Finalmente, os membros da oficina mapeiam cada passo possível da experiência e as respostas emocionais das pessoas para essas etapas.

Analise como os clientes entram em contato com sua marca

Primeiramente analise como os clientes entram em contato com sua marca. 

Examinar este passo crucial pode fazer você descobrir oportunidades de crescimento, além de tornar sua marca mais fácil visível para novos clientes.

Aprender como os clientes entram no funil de vendas também pode ajudá-lo a determinar se seus recursos estão sendo alocados adequadamente e quais as melhorias que podem ser feitas para atrair mais clientes em potencial no futuro.

Através do mapeamento de jornadas, empresas identificaram oportunidades para alcançar mais clientes através de comunicações específicas e personalizadas.

Quais os pontos de contato da marca em que interagem ao longo de sua jornada e como a experiência pode ser melhorada

Existem momentos na jornada dos seus clientes que você considerou como corretos? 

Existem interações que você nem estava ciente? O processo de mapeamento, pode destacar os pontos de contato que não foram considerados.

Além de ajudar a identificar oportunidades perdidas, também pode chamar a atenção para momentos da jornada que podem ser mais suaves e intuitivos, melhorando a experiência para seus clientes.

Isso também pode revelar pontos no caminho onde os clientes enfrentam obstáculos que podem motivá-los a finalizar sua jornada prematuramente.

Um exemplo são as empresas que aplicaram a rotina planejada e descobriram usuários ávidos de plataformas sociais, eles atribuíram uma grande atenção à sua presença social, engajando muitos seguidores no Facebook, Twitter e Instagram.

Isso lhes dá uma fonte confiável de feedback dos clientes, garantindo que suas necessidades sejam atendidas consistentemente, bem como uma ótima maneira de se envolver diretamente com elas.

Capitalize as consequências emocionais e comerciais de cada uma dessas interações

Para cada ponto específico da jornada, há uma interação emocional do cliente com um objetivo correspondente para o seu negócio. 

Estes pontos na jornada que deixam os clientes satisfeitos, e sabemos que isso é claramente um ótimo sinal de interatividade.

Mas os momentos que criam confusão ou frustração devem ser levados em consideração também. 

A jornada só pode testar a paciência de um cliente por um curto período de tempo antes de eventualmente perdê-lo. 

Garanta que toda interação com sua marca deixa claro para o cliente que você a projetou toda a experiência, necessidades e emoções que podem interferir.

Use um Storyboard visual:

Utilize um Storyboard visual para identificar os pontos de contato do cliente durante a interação e impulsionar melhorias.

É um ótimo recurso para discutir, planejar e analisar as fases na jornada do cliente, além de atuar como um auxílio para ajudá-lo a desenvolver uma rotina melhorada para seus clientes.

Esta representação visual do caminho que seus clientes realizam oferece uma ferramenta importante para medir a experiência e os passos críticos ao longo de sua jornada, especialmente os aspectos da jornada que tipicamente estão fora do seu foco.

Os aspectos mais valiosos que resultam do mapeamento das jornadas dos clientes são revelados quando você aplica a ideia dos seus clientes e mapeia sua experiência com sua marca.

Todas as dificuldades que seus clientes passam é uma oportunidade para procurarem outra marca que entenda o que eles desejam em termos de escolha de um produto ou serviço.

Benefícios de um melhor entendimento da jornada:

Os benefícios de um melhor entendimento da jornada do cliente são claros. 

O que pode ser menos óbvio são os riscos que uma marca corre ao não querer entender essas jornadas.

Falhar em variar as opções de rotina pode tornar mais difícil simpatizar e entender as dificuldades que seus clientes possam ter com o seu serviço, ou produto.

Isso pode levar a clientes frustrados e até perdidos. 

Os consumidores passaram a esperar que as marcas ofereçam uma experiência adaptada às suas necessidades específicas, e a falta de fornecer isso pode significar perda de participação no mercado.

Identificar as necessidades e frustrações potenciais de seus clientes é essencial para manter sua fidelidade e lealdade em sua marca.